Online marketing voor de zorg: meer cliënten voor je praktijk
Online marketing voor de zorg zorgt dat cliënten en patiënten jouw praktijk vinden. Wij helpen psychologen, therapeuten, huisartsen, diëtisten en podotherapeuten in Zuid-Holland aan meer aanmeldingen met zorgmarketing die past bij de zorg: professioneel, betrouwbaar en gericht op vertrouwen.
Vaak zoekt niet degene die de zorg nodig heeft
Een pagina die geschreven is voor een dochter die zich zorgen maakt over haar vader, leest heel anders dan een pagina voor die vader zelf. In de zorg is de lezer lang niet altijd degene om wie het gaat, en dat verandert de vraag die je moet beantwoorden. Grofweg komen er drie mensen binnen, en ze zoeken alle drie anders.
Iemand die het voor zichzelf zoekt
Hij typt zijn situatie in zijn eigen woorden, meestal niet de naam van de zorgvorm die hij misschien nodig heeft. Hij leest voorzichtig, vaak in de avond, en klikt pas door als hij het idee heeft dat het over hem gaat.
- Zoekt op wat hij merkt, niet op wat het heet
- Wil eerst weten of hij hier aan het juiste adres is
- Haakt af bij taal die hij zelf nooit zou gebruiken
Iemand die voor een ander zoekt
Een kind, een partner, een mantelzorger. Deze lezer zoekt overdag, tussen andere dingen door, en is veel praktischer bezig: kan het, komen jullie hier, wat moet ik regelen en hoe snel kan het. Hij beslist bovendien zelden alleen.
- Let op werkgebied, voorwaarden en aanmeldroute
- Wil iets kunnen doorsturen naar de rest van de familie
- Is vaak degene die uiteindelijk belt
Een verwijzer of een collega
Een huisarts, een praktijkondersteuner, iemand van het wijkteam. Die kijkt in korte tijd of jij past bij de persoon die tegenover hem zit, en of er plek is. Wie dat niet snel duidelijk maakt, wordt overgeslagen zonder dat je het merkt.
- Zoekt gericht: doelgroep, aanmeldroute, wachttijd
- Leest je pagina kort en beslist meteen
- Verwijst vaker naar wie bereikbaar en duidelijk is
Er gaat vaak maanden niets, en dan moet het ineens vandaag
In de meeste vakken vergelijkt iemand drie aanbieders en beslist hij een week later. In de zorg loopt het anders. Er gaat meestal een lange periode van twijfel overheen waarin er wel gelezen wordt maar niets geregeld, en daarna komt er een aanleiding en heeft het haast. Je wordt op het eerste moment gevonden en op het tweede moment gekozen.
Er is nog geen vraag, er is ongerustheid
Iemand leest wat hij tegenkomt, zonder plan. Hij weet nog niet hoe zijn vraag heet, dus hij kan er ook niet op zoeken. Er blijft in deze periode zelden een naam hangen, wel het gevoel dat er ergens iets stond dat rustig uitgelegd was.
- Zoekt op de situatie, niet op de zorgvorm
- Leest liever dan dat hij belt
- Onthoudt hooguit dat er ergens duidelijke uitleg stond
Nu moet het geregeld worden
Er komt een aanleiding: een gesprek bij de huisarts, een val, een brief, een periode waarin het thuis niet meer gaat. Vanaf dat moment wordt er heel gericht gezocht, vaak door iemand anders dan degene om wie het gaat.
- Zoekt nu wel op de zorgvorm en op de plaats
- Kijkt als eerste naar gebied, voorwaarden en wachttijd
- Vergelijkt twee of drie namen, verder niet
Bellen, aanmelden en wachten op antwoord
Dan gaat het snel. Wie op dit moment bereikbaar is, terugbelt en zegt wat er daarna gebeurt, wint het van wie een formulier heeft en een week stil blijft. Dit is het stuk waar de meeste aanvragen weglekken.
- Belt liever dan dat hij een formulier invult
- Wil weten wanneer hij iets hoort, ook als het nee is
- Vertelt zijn ervaring door, of het nu goed of slecht ging
Duidelijkheid telt hier zwaarder dan overtuigen
In de zorg zoekt iemand zelden naar de beste aanbieder. Hij zoekt naar iemand die hem kan helpen, bij voorkeur snel en in de buurt.
Dus geen verkooptaal, maar heldere antwoorden: kan ik terecht, wanneer, wat kost het en wat moet ik meenemen.
Schrijf voor degene die het leest, niet voor degene om wie het gaat
De meeste zorgsites zijn ingedeeld zoals de organisatie is ingedeeld: per afdeling, per discipline, met daarboven een stuk over wie jullie zijn en sinds wanneer. Dat is logisch voor jou en onbruikbaar voor iemand die alleen wil weten of hij hier terechtkan.
De pagina helpt iemand een besluit nemen
- De eerste alinea zegt voor wie je er bent en voor wie niet, in gewone woorden
- Er staat wat er praktisch geregeld moet worden: aanmelden, verwijzing, werkgebied, vergoeding
- Er staat bij wat iemand kan doen als jij het niet bent, zodat een verkeerde aanvraag uitblijft
- Er is één pagina die iemand kan doorsturen naar een familielid dat meeleest
- Het telefoonnummer staat er zonder doorklikken, met de tijden waarop er echt iemand is
De pagina beschrijft de organisatie
- De tekst begint bij wie jullie zijn en welke visie daarachter zit
- Er staan vaktermen en afkortingen waar de lezer zelf nooit op zou zoeken
- Of jij de juiste bent, kan iemand alleen te weten komen door te bellen
- Alles loopt via één formulier met veel velden en geen enkele uitleg
- Nergens staat of je op dit moment nog iemand kunt aannemen
Zo werkt het in de praktijk: de pagina met uitleg brengt iemand binnen, de praktische pagina laat hem de stap zetten. Hoe zo'n site is opgebouwd staat op praktijkwebsite laten maken, hoe je erover schrijft op content en blogteksten.
Wie zijn wachttijd laat zien, houdt de mensen over die kunnen wachten
Veel zorgaanbieders zetten hun wachttijd niet online, uit angst dat mensen dan afhaken. Dat klopt ook: er haken mensen af. Alleen zijn dat vooral de mensen die toch niet hadden kunnen wachten, en die anders eerst hadden gebeld, zich hadden aangemeld en daarna weer hadden afgezegd. Dat kost je twee keer tijd en het levert iemand anders een teleurstelling op die aan jouw naam blijft hangen.
| Waar het over gaat | Wachttijd staat er nietzoals op de meeste sites | Wachttijd staat er welmet de datum erbij |
|---|---|---|
| Wie er belt | Iedereen, ook wie deze week hulp nodig heeft en maanden zou moeten wachten | Vooral mensen voor wie jouw termijn werkbaar is |
| Wat de telefoon doet | Veel gesprekken die met dezelfde mededeling eindigen | Minder gesprekken, en gesprekken die ergens over gaan |
| Wat een verwijzer doet | Verwijst, en hoort achteraf van zijn patiënt dat het niet kon | Kiest vooraf bewust, en komt terug zodra het wel kan |
| Hoe het voor de aanvrager voelt | Eerst hoop en dan een afwijzing, meestal pas na een week stilte | Vervelend nieuws, maar meteen, en van jou zelf gehoord |
| Wat je aanmeldlijst waard is | Lang, met veel mensen die inmiddels ergens anders zitten | Korter, en dichter bij de werkelijkheid |
| Wat het je kost om bij te houden | Niets, en dat is precies waarom het misgaat | Eén vast moment per week of per maand waarop iemand het cijfer nakijkt |
De tabel schuift opzij op een smal scherm.
Zet er de datum bij waarop je hem hebt bijgewerkt, want een wachttijd zonder datum wordt niet geloofd. Zet dezelfde tijd ook op je Google Bedrijfsprofiel, want een flink deel van de mensen ziet dat blok eerder dan je website en klikt nooit door. Voor sommige vormen van zorg is het publiceren of aanleveren van wachttijden bovendien geen keuze maar een verplichting. Dit is onze praktijkervaring met websites en teksten en geen juridisch advies. De beroeps- en gedragsregels van jouw sector en beroepsvereniging gaan voor op alles wat hier staat, en waar jij strenger wilt zijn, volgen wij dat.
Wat je in de zorg over je werk mag zeggen, is beperkter dan elders
In de meeste vakken is marketing vooral een kwestie van smaak. Hier niet. Er gelden regels over wat je in reclame mag beweren, over wat je over behandelingen mag zeggen en over hoe je met gegevens van patiënten omgaat. Dat beperkt de tekst minder dan je denkt, zolang je in deze volgorde werkt.
Beschrijf wat je doet, niet wat het doet
Je kunt uitleggen wie je bent, voor wie je er bent, hoe een traject eruitziet, wie iemand ontmoet en hoe lang een afspraak duurt. Wat een behandeling bij iemand teweegbrengt, hoort in de spreekkamer en niet op een pagina.
- Wel: de route, de mensen, de praktische kant
- Niet: resultaat, herstel, cijfers of vergelijkingen
- Geen wervende woorden bij zorg waarvoor dat niet is toegestaan
Gebruik geen patiënt als voorbeeld
Ook niet onder een andere naam en ook niet als iemand het goedvindt. Een verhaal dat herkenbaar genoeg is om indruk te maken, is meestal ook herkenbaar genoeg om een probleem te worden. Wat wel kan: in algemene woorden uitleggen hoe een aanmelding loopt.
- Geen casusbeschrijvingen, ook niet geanonimiseerd
- Geen citaat waarin iemand zijn eigen situatie beschrijft
- Wel: je eigen mensen en je eigen manier van werken
Kies je beeld bewust
Foto's doen hier meer dan tekst. Je eigen team, je eigen wachtruimte en je eigen ingang stellen mensen gerust, omdat ze weten waar ze straks binnenlopen. Beeld uit een fotobank van onbekende lachende mensen doet het omgekeerde.
- Eigen mensen, eigen ruimte, eigen ingang en parkeerplek
- Geen herkenbare patiënten, ook niet op de achtergrond
- Toestemming vastgelegd voor iedereen die wel in beeld staat
Vraag reviews over het contact, niet over de zorg
Beoordelingen helpen ook hier, maar in een review waarin iemand zijn klacht of behandeling beschrijft, staan gegevens die daar niet horen. Vraag naar de bejegening, de bereikbaarheid en de duidelijkheid; daar letten mensen toch al op.
- Vraag niet om een oordeel over de inhoud van de zorg
- Reageer nooit inhoudelijk, ook niet om iets recht te zetten
- Meer hierover op reviews en online reputatie
Laat een formulier zo weinig mogelijk vragen
Een aanmeldformulier vraagt vaak meer dan nodig is om terug te kunnen bellen. Kijk niet alleen naar de velden, maar ook naar waar de inzending terechtkomt, wie erbij kan en hoe lang hij blijft staan. Een aanmelding die als gewone mail binnenkomt, is zelden de bedoeling.
- Alleen wat nodig is om contact op te nemen
- Weten waar de inzendingen staan en wie toegang heeft
- De inhoud hoort in het gesprek, niet in een tekstvak
Kijk wat je meetsoftware meeneemt
Op een zorgsite is de pagina die iemand bekijkt op zichzelf al gevoelige informatie. Dat maakt statistieken, advertentiecodes en het volgen van bezoekers hier een ander gesprek dan bij een webshop. Wij meten liever minder en zetten liever iets uit dan aan.
- Geen zoekterm of pagina-adres dat een klacht verraadt
- Geen advertenties die bezoekers van zorgpagina's achtervolgen
- Meten op aanvragen en telefoontjes, niet op alles wat kan
Dit is onze praktijkervaring met websites en teksten en geen juridisch advies. De beroeps- en gedragsregels van jouw sector en beroepsvereniging gaan voor op alles wat hier staat, en waar jij strenger wilt zijn, volgen wij dat.
Thuiszorg, ggz, praktijk en kliniek worden niet op dezelfde manier gezocht
De regels lijken op elkaar, de route van de bezoeker niet. Wie zijn site inricht alsof alle zorg hetzelfde is, schrijft voor niemand in het bijzonder. Vier situaties die wij in de regio het vaakst tegenkomen, elk met een eigen knelpunt.
Thuiszorg en wijkverpleging
Hier zoekt bijna nooit degene om wie het gaat. Een kind of partner zoekt overdag, wil weten of jullie in de juiste wijk komen, wat er geregeld moet worden en of er nog plek is. De vraag is praktisch en de haast is echt.
- Werkgebied per wijk of postcode, niet alleen per gemeente
- Wat er nodig is om te starten, in gewone woorden
- Eén pagina die door te sturen is naar de rest van de familie
Ggz en psychologische zorg
Iemand zoekt hier vaak lang voordat hij iets doet, meestal alleen en meestal buiten kantoortijd. Wachttijd is het eerste waar naar gekeken wordt en de aanmeldroute is voor veel mensen de grootste drempel van het hele traject.
- Wachttijd met datum, en apart als die per onderdeel verschilt
- Voor wie je er wel en niet bent, zonder omhaal
- Wie iemand ontmoet bij het eerste gesprek, met naam en gezicht
Huisartsen- en paramedische praktijken
Het grootste deel van je bezoek bestaat uit mensen die al patiënt zijn en iets willen regelen: een afspraak, een herhaalrecept, een uitslag, de tijden in een vakantieweek. Die groep bedien je slecht met een site die vooral een folder voor nieuwe patiënten is.
- Zet de handelingen die het vaakst gevraagd worden bovenaan
- Wees duidelijk of je nog inschrijft, en per wanneer
- Houd de tijden actueel, ook rond feestdagen en vakanties
Klinieken en particuliere zorg
Hier wordt wel degelijk vergeleken, ook op prijs, en vaker over een grotere afstand. Dat maakt de verleiding groot om wervender te schrijven dan is toegestaan. Juist hier is terughoudendheid het onderscheid: wie nuchter opschrijft wat er gebeurt en wat het kost, valt op tussen aanbieders die dat niet doen.
- Wat er in de prijs zit en wat er niet in zit
- Wie de behandelaar is en waar hij staat ingeschreven
- Reistijd en bereikbaarheid, want daar wordt op afgewogen
Heb je een tandartspraktijk of een fysiotherapiepraktijk? Die twee hebben een eigen pagina, omdat het daar draait om de praktijk zelf en de agenda die daarbij hoort: online marketing tandarts en online marketing fysiotherapeut.
Voor veel zorgaanbieders is een tekort aan mensen het grotere probleem
Meer aanmeldingen helpen niet als er niemand is om die mensen te helpen. In de praktijk zien we dat een werken-bij-pagina die klopt dan meer oplevert dan welke campagne ook, en tegelijk dat juist die pagina op veel zorgsites al jaren niet is aangeraakt. Drie dingen maken daar het verschil.
Schrijf de vacature voor wie hem leest
Iemand die in de zorg werkt, heeft meestal al werk. Hij leest jouw vacature niet omdat hij iets zoekt, maar omdat hij ergens weg wil. De eerste alinea moet dus niet over jullie organisatie gaan, maar over hoe een dienst er bij jullie uitziet.
- Rooster, teamgrootte en reistijd staan er echt in
- Salarisschaal erbij, want zonder wordt er minder gereageerd
- Geen lange eisenlijst waarvan maar een klein deel echt telt
Laat zien wie er al werkt
Wat op een werken-bij-pagina het meeste doet, zijn je eigen mensen. Niet in een teamfoto waarop niemand te onderscheiden is, maar een paar collega's die kort vertellen hoe hun dag eruitziet en wat ze zwaar vinden. Dat laatste maakt de rest geloofwaardig.
- Namen, gezichten en functies, geen fotobank
- Eerlijk over wat lastig is, dat scheelt vertrek na twee maanden
- Beeld van je eigen locatie, ook van de minder mooie kant
Maak reageren klein
Bijna niemand schrijft vanaf zijn telefoon een motivatiebrief. Wie het makkelijk maakt om even te bellen, te appen of één vraag te stellen, bereikt een groep die anders nooit had gereageerd. De brief kan later.
- Een naam en een nummer van iemand die ook echt opneemt
- De mogelijkheid om eerst een keer mee te lopen
- Zeg wat er na een reactie gebeurt en binnen hoeveel dagen
Een werken-bij-pagina is in de kern een landingspagina met een ander publiek: één doelgroep, één vraag, één volgende stap. Hoe zo'n pagina wordt opgebouwd, staat op landingspagina's. Vacatures die alleen in een vacaturebank staan en niet op je eigen site, zijn de rest van het jaar niet te vinden.
Wat wij op een zorgsite niet doen
Een aantal dingen die elders in de marketing normaal zijn, horen hier niet thuis. Wij stellen ze ook niet voor, ook niet als erom gevraagd wordt. Dit is onze praktijkervaring met websites en teksten en geen juridisch advies. De beroeps- en gedragsregels van jouw sector en beroepsvereniging gaan voor op alles wat hier staat, en waar jij strenger wilt zijn, volgen wij dat.
- Beloven wat zorg oplevertGeen uitspraken over herstel, resultaat of hoe iemand zich straks voelt. Dat is niet aan een website en niet aan ons.
- Patiëntverhalen gebruikenGeen casussen en geen ervaringsverhalen met een naam of een herkenbaar detail erin, ook niet met toestemming vooraf.
- Adverteren op de klacht van iemandZoekwoorden en doelgroepen die op een aandoening zijn gebouwd, laten we staan. Het is duur en het voelt voor de ontvanger onprettig.
- Bezoekers van zorgpagina's achtervolgenIemand die op je site heeft gekeken later een advertentie sturen over wat hij daar las: dat doen we niet, ook niet als het technisch mag.
- Een wachttijd mooier maken dan hij isEen cijfer dat al maanden hetzelfde is, wordt door verwijzers meteen doorzien en kost je meer dan het oplevert.
- Teksten publiceren die geen zorgverlener heeft gezienAlles wat over de zorg zelf gaat, gaat langs iemand van jullie voordat het online komt. Ook een kleine wijziging achteraf.
Begin bij de vragen die je deze week aan de telefoon kreeg
Vertel in een half uur wie er belt, wat ze vragen en wat je elke keer opnieuw moet uitleggen. Daar maken wij een paar pagina's van, jullie kijken ze inhoudelijk na en daarna kijken we samen wat er binnenkomt. Geen beloftes over posities of termijnen, wel vooraf afgesproken wat we meten.
Werk in de zorg
Waar terughoudendheid telt en de vraag gevoelig ligt.
Wat zorgaanbieders ons hierover vragen
De vragen die in een eerste gesprek met een praktijk, een instelling of een thuiszorgorganisatie bijna altijd langskomen, met het antwoord dat wij dan ook geven.
?Is marketing wel gepast voor een zorgaanbieder?
Het woord wringt hier, en dat is terecht. Waar het in de praktijk om gaat is iets rustigers: dat iemand die jou nodig heeft je kan vinden, en daarna binnen een minuut begrijpt of hij bij jou aan het juiste adres is. Dat is voorlichting en geen verkoop.
Wij doen niets dat bedoeld is om iemand over te halen. Wij zorgen dat de informatie klopt, te vinden is en te begrijpen valt, ook voor de dochter of de partner die namens iemand anders zoekt.
?Moeten we onze wachttijd echt online zetten?
Het is jouw afweging, maar wij raden het in de meeste gevallen aan. Wie hem weglaat, krijgt niet minder afwijzingen, alleen latere. De telefoon loopt vol met gesprekken die met dezelfde mededeling eindigen, en de aanmeldlijst raakt gevuld met mensen die inmiddels ergens anders zitten.
Zet er wel altijd een datum bij en spreek af wie hem bijwerkt. Voor sommige vormen van zorg is publiceren of aanleveren bovendien geen keuze. Dit is onze praktijkervaring met websites en teksten en geen juridisch advies. De beroeps- en gedragsregels van jouw sector en beroepsvereniging gaan voor op alles wat hier staat, en waar jij strenger wilt zijn, volgen wij dat.
?Wat mogen we wel en niet zeggen over onze behandelingen?
Onze lijn is simpel: beschrijf de route en de mensen, niet de uitkomst. Wie iemand ontmoet, hoe lang een afspraak duurt, wat er nodig is om te starten en wat er daarna gebeurt, kun je allemaal opschrijven. Wat een behandeling bij iemand doet, laten wij weg.
Wat in jouw geval precies is toegestaan, volgt uit de regels voor jouw beroepsgroep en uit de afspraken van je vereniging. Dit is onze praktijkervaring met websites en teksten en geen juridisch advies. De beroeps- en gedragsregels van jouw sector en beroepsvereniging gaan voor op alles wat hier staat, en waar jij strenger wilt zijn, volgen wij dat.
?Hoe gaan jullie om met gegevens van patiënten?
Wij komen niet aan dossiers en willen er ook niet bij. Waar wij wel naar kijken is de rand: welke velden een formulier vraagt, waar een inzending terechtkomt, wie daar toegang toe heeft en hoe lang hij blijft staan. Een aanmelding die als gewone mail in een postvak belandt, is meestal niet de bedoeling.
Datzelfde geldt voor meetsoftware en advertentiecodes: op een zorgsite verraadt de pagina die iemand bekijkt al iets over hem. Wij meten daarom liever minder. De afspraken met jullie leveranciers en de beoordeling daarvan blijven bij jullie.
?We hebben aanmeldingen genoeg, maar te weinig personeel. Kunnen jullie daar iets mee?
Ja, en in de zorg is dat vaker de echte vraag. Het werk is hetzelfde: uitzoeken wie je wilt bereiken, opschrijven wat die persoon wil weten en zorgen dat hij het vindt. Alleen is de lezer nu een collega die al ergens werkt in plaats van iemand die zorg zoekt.
Meestal begint dat met de werken-bij-pagina en de vacatures op je eigen site, want die zijn op veel plekken het minst bijgehouden onderdeel. Pas daarna kijken we of adverteren zin heeft.
?Hoe snel merken we er iets van?
Dat verschilt per vorm van zorg en per plaats, en wij doen daar geen uitspraken over. In de praktijk zie je wel dat praktische informatie waar mensen direct iets aan hebben, zoals je werkgebied, je tijden en je wachttijd, eerder effect heeft dan een algemeen zoekwoord waar iedere aanbieder in de regio op mikt.
We spreken vooraf af wat we meten, meestal aanvragen en telefoontjes, en wanneer we opnieuw kijken. Geen beloftes over posities of termijnen.
Verder lezen
Drie pagina's die aansluiten op de manier van werken hierboven.
Werk je in een ander vak? Bekijk alle branchepagina's en zie hoe de aanpak per beroep verschilt.
Beter vindbaar voor wie zorg zoekt
Vertel kort wat voor zorg u levert en voor wie. U krijgt een voorstel dat rekening houdt met de regels die in de zorg gelden.
- Binnen 24 uur reactiePersoonlijk contact, geen standaardmail
- Vaste prijs voorafU weet precies waar u aan toe bent
- Volledig vrijblijvendU zit nergens aan vast